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工商银行菏泽市东关支行加强服务管理争做有温度的银行

2018年以来,工商银行菏泽东关支行始终把网点服务与投诉管理工作放到重要位置来抓,通过解决巡查过程中发现的问题,提高服务意识,规范服务行为,以优质的服务应对客户不断提高的服务需求。

在金融改革浪潮中,工商银行菏泽市东关支行坚持以服务的标准化、精细化、差异化、常态化为着力点,重点从服务理念、服务细节、服务态度、服务机制入手,扎实改进窗口服务,持续提升网点服务效率,推动服务口碑的优化。经过多年的不懈努力,工商银行菏泽市东关支行的服务管理工作取得长足进步,服务提升工作得到了普遍认可。

工商银行菏泽东关支行网点负责人龚静持续完善服务管理主体责任制度,把推进精益服务、优化客户体验作为重要战略工作来抓,不断强化组织推动和联动机制,加大服务专项考核和问责力度,明确责任,确保责任落实到岗、落实到人,使服务工作不折不扣得到落地执行。

工商银行菏泽东关支行还以实施国家《银行营业网点服务基本要求》为契机,做好国标服务标准的深入解读,加强服务标准执行落地,实现服务标准化建设有点有面、层次分明。持续推进网点服务硬环境建设,进一步规范营业网点内部设施,包括对网点营业时间牌、客户意见簿、免责提示、监督台等主要服务设施进行标准化设计,统一规范必备服务设施,为全辖营业网点统一制作更换服务标识如客流高峰提示牌;为网点的服务设施,特别是自助设备和智能设备配齐配足操作指南和提示,方便客户按照提示自行操作,减少人工投入,提升大堂服务效能。

工商银行菏泽东关支行网点负责人龚静说,今后,东关支行将牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨,从服务细节入手,要求大堂经理对每一个来网点办理业务的客户做到主动热情询问,从进门取号、填单、叫号、等待、办理业务、离开网点等一系列过程进行合理引导,尤其是对老弱病残等特殊客户群体进行特殊照顾。另一方面,还将强化引导服务,通过对自助设备的现场演示、提高客户使用设备及产品的熟练程度,提高客户的自助能力,做到“分流”、“服务”两不误。(作者:刘森)

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